Premir 1, premir 2, desistir… Às vezes só quero falar com uma pessoa.
Os assistentes virtuais e os sistemas automáticos de atendimento prometiam simplificar o contacto entre empresas e clientes. Mas, numa altura em que quase tudo pode ser feito através da tecnologia, falar com uma pessoa tornou-se, muitas vezes, a tarefa mais difícil de todas.
Há dias precisei de ligar para uma empresa para resolver um problema que, explicado a uma pessoa, provavelmente demoraria dois minutos.
“Diga, por poucas palavras, o motivo do seu contacto.”
Expliquei.
“Desculpe, não percebi.”
Voltei a explicar. A máquina encaminhou-me para um assunto que não tinha nada a ver. Voltei atrás, tentei outra opção e, a determinada altura, já nem estava preocupado em resolver o problema. Estava apenas a tentar descobrir como conseguir falar com uma pessoa.
E isto acontece cada vez mais.
O mais curioso é que tenho bastante facilidade em lidar com tecnologia. Estou habituado à Internet, a aplicações, serviços digitais e Inteligência Artificial. Se algo não funciona de uma forma, procuro outra solução. Tento outra opção, reformulo o pedido ou procuro uma alternativa. Posso ficar frustrado, mas normalmente acabo por conseguir.
E é precisamente aí que me surge a pergunta: e quem não consegue?
O que acontece a uma pessoa de 70 ou 80 anos que só quer perceber uma cobrança numa fatura? Quantas vezes terá de repetir o problema até a máquina perceber? E quantas pessoas acabam simplesmente por desistir?
Não sou contra estes sistemas. Para consultar um saldo, saber o estado de uma encomenda ou obter uma informação simples, podem ser úteis e poupar tempo.
O problema é quando deixam de ser uma ajuda e passam a ser uma barreira.
Nunca tivemos tanta tecnologia para comunicar e, ironicamente, nunca pareceu tão difícil falar com alguém. Ligamos e encaminham-nos para o site. No site, remetem-nos para a aplicação. Na aplicação, encontramos outro assistente virtual. E, quando nada resolve, voltamos a ligar para a mesma máquina.
A tecnologia deveria servir para resolver rapidamente aquilo que é simples e encaminhar para uma pessoa aquilo que não consegue resolver.
Porque começo a questionar-me se alguns destes sistemas foram realmente criados para facilitar a vida ao cliente ou simplesmente para tornar o atendimento mais barato para as empresas.
Se até quem está habituado à tecnologia fica preso neste labirinto, alguma coisa está mal.
Às vezes, não quero premir 1, repetir novamente o motivo do contacto ou ouvir que posso consultar toda a informação no site.
Às vezes, só quero falar com uma pessoa.
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