ERS recebeu mais de 109 mil reclamações, elogios e sugestões em 2024
Em 2024, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu mais de 109 mil reclamações, elogios e sugestões sobre os serviços de saúde em Portugal, revelando um retrato abrangente da experiência dos utentes nos setores público, privado e cooperativo.
A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) divulgou recentemente o seu relatório anual referente ao ano de 2024, revelando que o total de reclamações, elogios e sugestões (denominados processos REC) recebidos foi de 109.314. Destes, 18,5% (cerca de 20.227 processos) correspondiam exclusivamente a elogios, o que indica uma diversidade de respostas da população em relação aos serviços de saúde prestados.
Distribuição das Reclamações por Tipo de Prestador
O relatório da ERS faz uma distinção detalhada entre os tipos de prestadores de serviços de saúde envolvidos nas reclamações.
Quando o internamento foi necessário, o número de processos aumentou substancialmente nos serviços de saúde pública, com 47.409 reclamações associadas ao setor público, em comparação com 22.239 do setor privado e apenas 896 relativas a entidades sociais ou cooperativas.
Em relação aos casos onde o internamento não foi necessário, as reclamações também foram mais expressivas no setor público, com 24.658 registos, contra 13.898 no setor privado e apenas 214 nos setores social e cooperativo.
Este dado reflete uma tendência, onde os cidadãos recorrem com maior frequência aos serviços públicos de saúde, o que leva a uma maior quantidade de feedback, tanto positivo quanto negativo.
Principais Temas nas Reclamações
A ERS identificou variações nos temas mais mencionados dependendo do setor e do tipo de prestação de serviços.
No setor público com internamento, a principal queixa foi em relação aos “Cuidados de saúde e segurança do doente”.
Já no setor público sem internamento, o foco das reclamações recaiu sobre o “Acesso a cuidados de saúde”.
No setor privado, as reclamações mais frequentes estavam relacionadas com “Questões Financeiras” e “Cuidados de saúde e segurança do doente”, refletindo preocupações com os custos e com a qualidade do atendimento.
No setor social e cooperativo, as reclamações eram predominantemente sobre “Cuidados de saúde e segurança do doente” e a “Focalização no utente”, tema que sugere a necessidade de uma maior humanização e atenção individualizada.
Elogios e Sugestões: O Pessoal Clínico em Destaque
Embora o número de reclamações seja substancial, a ERS também analisou os elogios recebidos pelos prestadores de serviços de saúde.
Os elogios foram maioritariamente direcionados ao pessoal clínico, com 29,8% (cerca de 10.094 menções), seguido pelos serviços de apoio (26%) e pelo pessoal não clínico (18,9%).
Isso sugere que a população valoriza positivamente o trabalho realizado por médicos e enfermeiros, com destaque para a competência técnica e o cuidado prestado.
Quanto às sugestões, as mais comuns estavam relacionadas com melhorias nas instalações (27,8%) e no funcionamento dos serviços clínicos (24,4%), estes dados refletem o desejo de muitos cidadãos por uma experiência de atendimento mais confortável e eficiente, com melhores infraestruturas e processos internos.
Resolução de Processos e Ações da ERS
A ERS emitiu decisões sobre 89.037 processos REC no ano de 2024, dos quais 65.669 foram reclamações e 23.368 foram classificadas como elogios ou sugestões.
Ao analisar as reclamações, a ERS identificou que 62,9% dos casos (22.795) foram arquivados sem necessidade de ação adicional, sendo considerados resolvidos ou sem fundamento para intervenção.
A resolução dos problemas e a aplicação de medidas corretivas foram tomadas em 27,4% dos casos (9.934), enquanto 7,9% (2.864 casos) resultaram na abertura de novos processos administrativos ou mediação de conflitos.
Cerca de 1,8% (666 casos) foram encaminhados para outras entidades competentes, e 1.516 processos foram considerados de incumprimento processual, particularmente no setor público.
Além disso, 2.370 processos foram reencaminhados para outras entidades, sendo 794 relacionados a reclamações ocorridas em 2024.
A Importância da Monitorização e Ação Regulatória
A ERS tem como uma de suas funções monitorizar o seguimento que os prestadores de cuidados de saúde dão às reclamações, elogios e sugestões que são objeto.
Além disso, a entidade divulga regularmente relatórios estatísticos, identificando os estabelecimentos mais mencionados e informando sobre os resultados de sua intervenção regulatória.
O relatório de 2024 sobre o Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões da ERS proporciona uma visão clara das dinâmicas entre prestadores de serviços de saúde e a população, destacando as áreas que precisam de mais atenção e aquelas que têm sido mais bem avaliadas pelos utentes.
No entanto, é importante salientar que o relatório não faz uma ponderação quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população atendida, o que pode influenciar os dados.
Em conclusão, o número crescente de reclamações, elogios e sugestões relatados à ERS em 2024 reflete a complexidade do sistema de saúde e a interação constante entre os cidadãos e os serviços prestados.
As informações reunidas pela ERS servem como um importante indicador para melhorar a qualidade do atendimento e garantir que as necessidades dos utentes sejam atendidas com mais eficiência e humanização.
Em um cenário de desafios contínuos, a entidade reguladora continua a trabalhar para aprimorar os serviços de saúde, fortalecendo a confiança da população no sistema de saúde público e privado.
Se tiver sugestões ou notícias para partilhar com o Diário do Distrito, pode enviá-las para o endereço de email geral@diariodistrito.pt
Sabia que o Diário do Distrito também já está no Telegram? Subscreva o canal.
Já viu os nossos novos vídeos/reportagens em parceria com a CNN no YouTube? Inscreva-se no nosso canal!
Siga-nos na nossa página no Facebook! Veja os diretos que realizamos no seu distrito
